最近在网上买了一个打蛋神器——迷你打蛋器，刚收到货，迫不及待想要试用起来。开启我的烘焙美食之旅～
打蛋器配备大、小两个搅拌头，有低、中、高三个档位。为了保障我的烘焙美食之旅早日开启，先测试下能否正常转动。轻松安装上小的搅拌头后，依次按下不同档位的开关，三个档位都能正常转动。
试用小搅拌头没问题，再试用下大的搅拌头能否正常使用吧。在取出小搅拌头时，发现搅拌头取不下来，左右手一起用劲，无论是拉还是转，还是边拉边转，怎么也取不出搅拌头。
担心继续用蛮力会把打蛋器弄坏，于是去联系客服，寻求解决方案。
向客服提出问题后，很快收到客服的回复，告知商品详情页可查看使用教程。
在客服回复前，我已经看过商品详情页以及主图视频，教程中只有从安装到正常使用的过程演示。并没有看到拆卸搅拌头，以及更换搅拌头的相关介绍。
在发问“安装上去就出不来了”时，客服反应迅速，立马回复商品损坏的相关内容。从客服的回复中，我意识到可能此时是机器人🤖在与我对话，因为ta没有定位到我当下的问题，没有针对我的具体问题进行解答。
当我将“人工客服”四个字发送出去后，对面回复我ta就是人工客服，于是提醒 ta 注意看聊天记录。想要通过提醒的方式，让“人工客服”注意到我遇到的具体问题是什么，期望 ta 能针对我的问题提供可行的解决方案。
出乎意料的是，“人工客服”不仅没有解决我的问题，在回复我“稍等”之后，立即连续发来两条消息，引导我对 ta 进行评价，引导我评价“很满意”。
整个对话过程，客服冷冰冰的机械语言，让我感到非常的不满🙁，只差点击【投诉客服】了。（然而，我保留了一点点🤏仁慈）
人工客服做到了：只是为了回复而回复，只是想让评价数据看起来好看，然后完成KPI。
在售后服务中，人工客服没有做好“人性化帮助”。没有针对具体问题进行解答，也没有为消费者提供可行的解决方案。
尼尔森的“人性化帮助原则”，应用在产品设计中指的是：系统应尽量简单易懂，不需要解释，或者为用户提供必要的帮助。
商家要做到为消费者提供“人性化的帮助”，就需要商家前置考虑到顾客在拆卸转换头过程中的困难。
要完成这一步的转化，就需要人工客服在与消费者进行沟通的过程中，需要收集大量的消费者信息及反馈，为企业分析、指导提供优化、借鉴和帮助。
收集到的数据能够指导企业进行更精准的市场运营，提供更符合客户需求的商品及服务，以此来更好地满足客户的需求。

💡 想要改善这个问题，企业可以有如下三个思路：
1、在消费者能接触到的数字层面，为其提供帮助。前置提供相关视频教程，在商品主图视频或详情页介绍中加入“如何拆卸转换头的教程”。该方案是通过技术的手段解决，需要 IT 团队一起协作完成。
2、在消费者能接触到的物理层面，为其提供帮助。在产品包装盒里的手册中，加入“如何拆卸转换头的教程”说明。该方案是通过改善售后流程解决。
3、在消费者能接触到的人际层面，为其提供帮助。在消费者遇到问题，找到客服人员时，客服人员可以提供更加个性化、人性化的服务。
需要企业培养并建立客服人员的意识，并落地实施。消费者在与人工客服交流时，可以获得更加细致入微的关注和回应，得到更加贴心、更有针对性的建议和帮助，解决疑惑或问题的速度也会更快。
以上三个解决方案，是从消费者购物旅程中的数字、物理、人际三个层面的接触点的角度考虑，将解决方案呈现在消费者面前，解决消费者的困惑，让消费者不再感到迷失。

❗️❗️做好持续经营，企业还需关注如下四点：
1、企业想要做到降本增效，减少人工成本，就需要在无需人工的情况下，做好线上和线下渠道的接触点服务，这样就可以减少消费者大部分的问题。
2、消费者购买的是不仅仅是一个实体的产品，其中包含无形的服务，所以这里的产品可以理解为是“实物产品+无形服务产品”。企业应将 80%的话语权交给产品本身，会说话的产品才是好产品。
3、在客户特别需求或情况特殊的情况下，才使用人工客服服务。从实际应用层面上看，人工客服属于智能客服之外的服务形式，支持除基础咨询以外的服务，包括及时解决客户问题、帮客户处理文书导致的问题等环节。
4、永远没有最好的解决方案。商家在运营的过程中，需持续关注消费者的反馈，记录并收集场景问题，思考如何更好地服务消费者，让消费者获得更好的购物体验。

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本篇文章来源于微信公众号: 娜是产品经理

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