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关键词：体验理念、产品、交互、视觉、运营


这是2022年的第一个分享，一起开始吧。

QQMail是腾讯推出的邮箱产品。

QQ影音是腾讯推出的影片与音乐文件播放器。

今天我们不讨论QQMail和QQ影音在各自领域排名怎么样，用户数如何，今天我们就简单看看pony在他的《产品设计与用户体验》中如何分析QQMail和QQ影音，同时看看给了我们B端设计什么启发，是否我们B端设计中也可以借鉴类似的思路。

《产品设计与用户体验》最后有一张汇总页，那我们就从这张汇总页说起。


记得知乎上有用户说：QQMail团队在Foxmail之父张小龙的带领下，用户体验不断提升。对用户反馈非常在意的张小龙，听取用户声音，推出了超大附件、临时文件夹等戳中用户痛点的特爽功能。QQMail能越来越好，与张小龙在意体验细节，落地体验细节有很大的关系。


产品设计

1. 口碑传播
pony：
我们不缺进来的用户，通过优秀的体验留住用户，才是我们的重点。口碑是可以通过优秀的产品体验积累起来的。
看B端：
B端产品一直以来不太重视用户体验，正好和C端产品相反，C端产品非常重视用户感受。B端产品是以功能全、性能好、数据安全为核心卖点。
不过随着互联网红利逐渐消失，产业互联网兴起，这个现象在逐渐改善，很多B端厂商也越来越重视用户体验。由阿里云计算有限公司联合其他单位起草，及由中国工业设计协会发布的《云计算软件产品使用体验质量度量模型及度量方法》可以看出，B端也在试图从用户体验侧切入，通过优秀的体验来打动客户，从而口口相传来获得产品上更好的发展。蚂蚁金服、字节跳动、腾讯的B端设计系统，也是B端产品越来越重视体验的证明。特别是蚂蚁金服的antdeisgn企业级中后台设计语言，试图从基础组件、业务组件、设计原则、设计策略全方位构建B端体验。


2. 少即是多
pony：
技术人员总希望将每个需要的不需要的功能都铺在面板上让用户看到。但“简单”的核心在于，做好最核心的10个，放弃其他的90个。
看B端：
pony谈到的感受，在B端也是存在。产品经理希望将竞品有的功能都搬到自己的产品中，希望将功能都平铺在界面上，但这往往让用户觉得迷茫，不知道该如何下手。举个表单录入的例子，我遇到过很多产品经理因为想获得用户所有的信息（姓名、年龄、邮箱、住址、…），好日后进行运营活动，就将所有表单项平铺给用户填写。事实上，用户看到这样子的表单，直接选择关闭界面了。
所以，做B端产品，也需要思考“少即是多”的原则，把核心的信息和功能留给用户，其他拿不定主意的不确定要不要做的功能，可以多反问自己几个为什么（为什么要做，为什么不做）。


3. 兼容性
pony：
QQMail一直是兼容多种浏览器的。产品升级时也会考虑兼容性，例如用户的设置的配置和使用习惯配置。
看B端：
软件兼容性是衡量软件好坏一个非常重要的指标，例如有浏览器兼容性、屏幕尺寸和分辨率兼容性、不同设备兼容性等。假如你原来的系统是兼容ie11以下浏览器的，但用户升级了你新版系统后，不能兼容ie11以下浏览器了，那么一定会遭到用户的吐槽。如果你认为，现在还有多少人会用ie11以下浏览器呀，我们也应该逐渐让用户放弃ie11以下浏览器，但用户可不这么想，他要兼容。
看过我往期文章的小伙伴应该知道我们在做B端组件这块，这里给大家分享个组件兼容性的例子。我们有一次在发布select组件的时候，把原来组件上的交互逻辑直接改掉了，就导致了客户说组件不兼容。原来的逻辑是：用户输入内容，select面板过滤出匹配内容。现在的逻辑是：用户输入内容，select面板过滤出匹配内容的同时默认选中第一条选项。客户提出后，我们将是否默认选中第一条改成了可配置，而不是要求用户必须接受现在的交互逻辑。这就是兼容性的表现：即软件现在的交互逻辑兼容之前的逻辑。


4. 无所不用其极
pony：
希望我们在这里的建设要无所不用其极，什么方法都要想，加快速度。只要在文件传送这一点形成强大的难以逾越的实用性口碑，最终的胜算就增大。
看B端：
pony在此谈到的就是确定产品核心功能后，就要尽最大的能力将这个核心功能做好，这一点对B端产品来说，也非常有用。很多刚进入B端领域的产品经理，在设计产品时，什么功能都想做，就怕功能做少了客户不买单。而事实上，打磨好核心功能（把技术和体验都投入到这里），就能让产品极具竞争优势。


5. 关注性能和速度
pony：
QQ影音一推出就可以正面挑战暴风影音 ，不是因为功能多，界面漂亮，而是在性能和速度上直接超越了暴风。
看B端：
性能和速度也是B端产品一直以来持续在解决的问题。特别对于界面数据动辄上万条，少则上千条，还加上各种拖拽交互时，产品性能和速度就收到了极大的挑战。试想一下，我们查询数据的时候，点击“查询”按钮，界面数据刷了半天没出来是什么心情。记得有一个研发小伙伴和我说过，他们的产品就因为性能在客户那儿不达标，客户就拒绝使用了，对客户来说，时间就是金钱。


6. 抓住高端用户
pony：
我们可以大气一些，有用户价值我们就应该这么做。赢得高端挑剔用户的口碑。
看B端：
不得不说，这一点B端也是如此。老牌B端软件厂商金蝶，其客户覆盖大、中、小型企业。其中金蝶云·星瀚（Kingdee Cloud Constellation）是面向大企业、央国企数字化转型的SaaS云服务；金蝶云·星空聚焦成长型企业，以 “开放、标准、社交”三大特性为数字经济时代的企业提供开放的 ERP 云平台；金蝶云·星辰聚焦小型企业在线经营和数字化管理。那么对于金蝶来说，“金蝶云·星瀚”对标的就是行业头部客户，服务这批客户，就实现了金蝶巨大的价值，为其覆盖更广泛的客群打下了坚实的基础。


7. 大气的设计
pony：
QQMail升级到50M附件（业界最大）。（备注：这应该在当时是最大了，现在QQMail的超大附件可发3G）
看B端：
说到文件的大小，我想起了阿里云网盘和百度网盘，2020年阿里云网盘推出的时候，身边的小伙伴都在说要换成阿里云了，原因在于在非会员的条件下，阿里云网盘的下载速度为10mb/s，百度网盘的下载速度只有1~2mb/s。
在B端，大气也是非常有用的招数。我的一个朋友的朋友在做SaaS化产品，由于刚开始创业，想要拿下客户是非常困难的，他做了一件事，就是与竞品在拥有相同功能相同能力的情况下，他给出了更多的福利。
我们在进行B端界面设计的时候，也会采用这类思路。产品经理无由来，喜欢对用户操作设定很多界限，例如不允许用户添加超过XXX层级的分组，不允许用户输入超过XXX个字，有些情况下确实需要设限，但很多情况下并不需要，让用户自由一些会显得系统更人性化。


8. 满足用户个性化需求
pony：
在无形中提供针对用户的个性化服务，例如本地天气，个性化换肤；再如默认提供本地新闻，并提供用户设置。
看B端：
别说，个性化需求在B端比比皆是，就没有听说哪家客户没有个性化需求的，无非就是个性化需求好不好做，能不能转化成通用性个性化需求而已。例如B端的个性化诉求有换肤、字号大小、导航结构、登录页主题、工作台配置等。产品化程度高的产品，可以通过增加灵活的个性化需求设置方案，达到更广的客群覆盖面。


9. 持续增加新功能
pony：
常规功能逐步补齐，细小布局创新永不满足。
看B端：
在如今敏捷研发模式下，通常一个B端产品的诞生基本都是采用MVP模式，先验证其可行性，再逐步迭代。而非以往的瀑布流开发模式，直接推出一个大而全的产品。采用MVP模式的B端产品，和C端产品的研发模式已经比较靠近。这样子的好处在于，验证市场需求后，可以在核心功能上不断深挖体验与创新，周边功能基于用户反馈迭代补齐 ，逐渐铺开市场，扩大市场份额。


运营

1. 不稳定会“功亏一篑”
pony：
IDC和应用抗故障两方面都要加强，否则功亏一篑。
看B端：
稳定在B端也是非常重视的。例如，因某些问题导致的业务逻辑错误、功能不可用被纳入严重的故障范畴；在用户交易时，出现交易无法成功或错误交易的被列为致命故障范畴。
2018年就发生过上期所交易系统发生故障，导致会员单位全品种交易权限关闭，使所有会员单位和投资者无法正常交易。虽然经过排查，故障已经被消除，但这确实给市场造成了影响。
同在2018年，东京证券交易所的股票买卖系统发生故障，导致部分大型券商不得不暂停了投资者下单。在排查后发现，是某证券公司误发送了大量电子数据到系统，超出了系统的处理能力，导致系统出现问题。
不论如何，不稳定对于B端产品来说是致命的。


2. 跟踪用户，定位问题
pony：
当看到用户在论坛和博客上提到有关邮箱的某些不明确的问题时，产品人员都会通过QQ、邮件等各种可能的联系方式，主动去联系对方，搞清楚问题的细节并解决问题。
看B端：
B端产品更多的是用微信或钉钉将用户连接起来，形成「产品服务群」，群里会有用户每天提出技术上的BUG、使用上的体验、改进上的建议等各种类型的问题。通过「XXX产品服务支持群」，我们的产品经理、技术人员、设计师获得来自用户的反馈，通过这些反馈逐一找到问题根因与解决办法，从而在一次次产品迭代中解决问题。


3. 抗灾容灾能力
pony：
今年发生好几次硬盘故障导致的几小时邮箱不能用。发生硬件故障时，至少要能让用户看邮件。
看B端：
2021年下半年的样子，钉钉一度出现了文件无法上传、消息无法发出去的种种问题，那天，我们整层办公楼都在探讨什么时候钉钉可以恢复，感觉没了钉钉，极大影响了工作效率，好多协作类的工作都无法展开。
虽然很多系统专家认为，没有万全的解决方案来保证系统不会出现一丁点儿问题，但他们也都认为，我们还是需要采取必要的防护措施来抗灾容灾，例如我们可以排查高价值数据资产，优先考虑这一类数据进行抗灾容灾。B端产品是给企业员工提效用的，假如抗灾容灾能力差，将大大影响员工的工作效率。


交互设计

1. Don't make me think
pony：
“返回”的位置和做法很重要：这是整个QQMail的交互的“枢纽”，如同围棋中的“玉柱”，也定义了邮箱的交互风格。
看B端：
Don't make me think，讲的就是不要让用户在使用系统时还需要绞尽脑汁思考这个该怎么做，那个是什么。好的系统应该给予用户一致的交互体验、清晰的过程引导、适当且及时的反馈等。对于业务逻辑比较复杂的B端产品来说，要做到让用户无需多思考就能顺利完成任务，总是显得有些困难。
不过现在已经有很多好的设计方法涌现出来，致力于通过有效的设计手段，达到自然的人机交互结果，这些方法同样对B端产品也适用。在《日常的设计》这本书中，提到“预设用途”的设计方法，讲的就是为用户提供该如何操作的线索，例如旋钮是用来转的，孔是用来插东西的，合理使用预设用途的设计手法，用户一看便知，无需借助任何解释、图解、说明。这个设计方式，放在B端我们可以延展下：我们应该让界面上的元素呈现清晰的操作指向，例如按钮就应该是可以点击的，可编辑表格就应该要有明确的可编辑指示等。


2. 符合用户习惯与预期
pony：
不要随意去掉用户正在使用的功能。兼容客户端邮件菜单习惯。
看B端：
我们的客户端产品在转为web端产品后，由于web技术上的一些特殊情况，没有将客户端上的功能都一一复制到web产品上，导致了客户不买账的情况。他们认为“产品升级到web版是产品方的战略，但不应该让客户方来埋单”。软件厂商必须要在web版上实现客户端的所有功能。这就是一个典型用户习惯的事件。
在有赞的产品设计原则中，也提到过相同的问题。不要将原来给商户的功能，默默在下次迭代中去掉了，这是不允许的。谈有赞产品设计原则


3. 做适时的提醒
pony：
没必要的提醒不需要出现。而适当出现的提示或功能，用得好，不但不会骚扰用户，还是对用户的细致的关怀。当未读邮件过多时，提示删除历史邮件。
看B端：
这让我想起了某次我使用某系统添加分组的功能。每次我添加一个分组，系统都会提示我添加成功，添加多了以后，我就觉得烦恼了，界面不停的被无效提示所分心。实际上，添加分组成功不需要额外的全局提示，当你点击“确认”按钮，新的分组被添加在界面上后，就已经说了此操作成功了。反而需要提示的场景是“添加不成功”的情况。
在B端，我发现有这么个情况，该提示用户的没有及时出现；不该提示用户的，随处可见。适当的提醒真的很重要，不仅体现了产品是否好用，也体现了设计者的同理心。


4. 不强迫用户
pony：
喜爱QQMail的很多用户有不少是比较喜欢干净的，TIPS ICON默认不点亮。
看B端：
其实很多B端产品也是做了非常多高级功能的，但为了不强迫用户使用，很多高级功能都被收纳在了诸如称为“系统设置”的宝箱里。不强迫用户是将一些非核心功能的选择权交给用户，从而让产品达到满足用户个性化诉求的效果，这也是一种产品策略。


5. 选择最佳方案
pony：
看起来很小的细节，也是需要多种方案反复斟酌，才能做出最佳选择。QQMail中当附件只有1-2个，完全可以显示附件名称，尝试了多种方案，最终选择带文件名的方案。
看B端：
我们有时候在做设计方案时，在时间允许的情况下，会输出几个设计方案，这些方案分别对应了“是否体验最优，是否实现成本最低，是否可扩展性更高”等。然后对这些设计方案排列优劣势，最终团队共同评审选择当下迭代要完成的最佳设计方案。


6. 操作便利
pony：
鼠标响应区域的大小，灵敏度和精确度，直接影响操作体验。
看B端：
操作便利在B端同样是一条重要设计原则。在保证扩大鼠标响应区域不会使得用户误操作的情况下，尽量让该区域大些，以保证用户无需精确定位鼠标就可以完成当前任务。人机交互领域的菲兹定律中提到，用户鼠标初始定位点移动到目标位置的过程中，目标的大小越大，操作起来越容易，体验也会越好。
“可多选表格”在B端很常见，我们之前设计“可多选表格”时，让用户通过点击“复选框”来选择某行数据，但用户认为这样子的选择方式，操作不便利且效率低。用户要求鼠标点击某行数据的任意位置都能选中该行，当然，后面我们通过配置方式满足了用户的诉求。


视觉设计

1. 传播产品理念
pony：
只有当我们对产品抱有一个完美的理念和愿景的时候，我们才能做出优美的设计来体现理念。QQMail封面画和选词，呼应邮件含义，淡雅而不张扬。
看B端：
以前的B端产品基本就是找个第三方开源的控件库拼拼搭搭就完成了，现在的B端产品越来越重视设计是否能传播产品理念。阿里云设计团队输出云计算软件产品的设计原则、色彩系统、字体系统，全方位打造B端产品视觉设计系统。腾讯设计团队在设计腾讯云官网的时候，也是定义了一套可传播品牌理念的设计语言，打造特色腾讯云官网。字节前些日子推出的设计系统中也提到，基础组件库为了满足不同产品的调性，开放风格配置平台，允许产品基于字节基础设计系统进行二次定义。


2. 大气成熟，干净整洁，工具化
pony：
“推广”很重要，“简洁”也很重要，因此舍“推广”而取“简洁”。
看B端：
pony提到的这点，在微信产品上也体现的淋漓尽致，这可能是腾讯在产品设计上的一大特色。
假如一款B端产品能被客户说“大气成熟，干净整洁”，应该是一种表扬了。“大气成熟”说明产品视觉上不落伍，至少是符合审美趋势的，“干净整洁”说明产品内容与信息层次分明，界面元素不多不少，恰到好处。
最近我们在对一款产品进行优化迭代，“干净整洁”被我们纳入了设计原则中，B端产品只有保证“干净整洁”才有望让用户实际使用时“提升效率、心情愉悦”。


3. 规范与统一
pony：
文字使用要规范，语法，大小，颜色，大小写都需要注意。能用标准控件的，不自己画控件。
看B端：
这点就不多说了，“规范与统一”在B端是基础设计原则。我比较认同pony说的：“一个button，就有各种状态需要设计和处理，不容易的，而且需要考虑浏览器兼容”。这点我深深有体会，其实设计师设计一个组件可能不需要多少时间，但是工程师开发完成一个组件，远远比设计师设计的复杂百倍，并且很多要点是设计稿上不会体现出来的。


4. 重点突出
pony：
每个页面（板块）只有一块视觉重点。并且，突出重点，不让用户去找。
看B端：
这条和B端也非常匹配。在有赞的视觉设计原则中也提到了“突出重点”：“界面信息层级清晰，重点内容突出，行动点明确。避免页面上出现与用户决策无关的干扰项，使其能快速理解并作出决策”。


5. 防止不恰当的低龄化
pony：
“成熟”源自合理的设计，“低龄”源自不合常理的设计。
看B端：
我认为pony这里的低龄化除了指代设计上的表现形式稚嫩外，也反映出了设计手法的稚嫩，前一个是外在的形式表现，后一个是设计理念上的问题。“低龄化”是设计结果不符合产品调性的表现，我们设计师需要思考产生该结果的原因，避免因“低龄化”导致产品在推广与占领市场中受阻。


END

今天，pony的“产品设计与用户体验”分享就到此结束啦。
pony提到的C端的23个“产品设计与用户体验”的体验理念，在B端也妥妥有效。

pony的《产品设计与用户体验》稿件我放到了网盘，大家在公众号发 pony 就可以获取。
右下角点个「赞」和「再看」，让知果知道你们喜爱我的分享，知果会努力高更新~

-------- 知果日记出品 --------


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一本合适B端从业者（产品经理、设计师、研发工程师等）的入门书籍 《B端思维-产品经理的自我修炼》。

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