客户旅程编排：什么是实时交互管理 (RTIM)？

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🤖 什么是实时交互管理（RTIM）？

RTIM 是一种利用实时客户交互、预测建模和机器学习来跨渠道提供一致、个性化客户体验的技术。

此概念由 Forrester Research 分析师 Rob Brosman 于 2012 年首次提出，并在三年后由 Rusty Warner 正式定义。

实时交互管理 (RTIM) 是一种强大的营销工具，它通过在合适的时机提供上下文相关的体验、价值和实用性来与客户沟通。你可以将实时交互管理（RTIM）理解为对于业务“最后一英里”的一种有效检查方式，找到客户需要时刻，为其提供有关产品和服务的信息和优惠。

主要使用群体是营销团队，侧重于当前业务需求和沟通内容。能力上与 CJO 之间的边界其实会有点模糊，会被认为是 CJO 的子类。

RTIM 的重点是改善业务成果，每一项行动都是为了实现其目的，侧重业务价值。另一方面，客户旅程编排（CJO）实时收集、分析和编排客户旅程，以改善客户体验，是一个以客户为主导的功能，旨在在每次交互中创造客户价值。

🤖 RTIM 工具可以做什么？

2）了解环境：结合当前环境（例如天气等高度可变条件）与详细的客户历史记录。

3）确定行动：通过预测分析（例如，该客户对下一个报价最感兴趣）和业务规则（例如，库存要求）来确定合适的行动、提议或消息。

🤖 为什么 RTIM 如此重要？

RTIM 被许多用户视为实现商业价值的快车道。它使营销团队能够在购物体验中的关键时刻立即了解客户需求，从而最大限度地提高客户满意度、参与度和个性化体验。

1. 客户期望的提升

75% 的在线客户希望在 5 分钟内获得帮助；79% 的客户表示，只有经过个性化处理的优惠，才可能参与；客户体验现在比产品和服务更重要。

2. 增加收益

增加三个或更多渠道的个性化可以使消费者支出增加高达 500%。RTIM 的发展与数字营销的激增密切相关，非常适合下一个最佳操作、基于邻近性的营销、电子商务推荐、广告定位和重定向、呼叫中心决策管理以及个性化营销（如电子邮件、网站、移动应用程序、社交媒体）。

🤖 RTIM 的应用案例

案例一：大型零售商的个性化促销

T 先生的温暖周末：寒冷的周五下午，T 先生刚下班，手机震动了一下，是他最喜欢的零售商发来的通知。他打开一看，居然是他一直关注的品牌外套打折促销，并且还推荐了当地的一款热门饮品。

这家大型零售商正是在利用 RTIM 技术，结合天气、客户购买历史和库存信息来发送个性化的推送。在寒冷的冬日里，他们知道 T 先生可能需要一件温暖的外套，也许还想喝点什么暖身的饮品。

T 先生满意地点击了推送，下了订单，整个周末都感到温暖舒适。零售商通过 RTIM 不仅增加了销售，还让客户真实感受到了关怀和个性化的服务。

案例二：银行的实时客户服务

J 小姐正准备购买她的第一套房子，对于房贷信息感到有些困惑。她打开银行的网站，开始浏览不同的贷款方案。

银行的 RTIM 系统敏锐地捕捉到了她的需求，立即分析了她的财务状况和之前的银行交易记录。系统发现，J 小姐可能适合一种具有灵活还款计划和优惠利率的贷款产品。

就在 J 小姐还在迷茫时，银行的在线客服突然弹出，推荐了这个贷款方案，并解释了为什么它适合她。

J 小姐感到非常惊喜，银行竟然能在她最需要的时候提供精准的帮助。她很快就办理了房贷，对银行的服务感到极为满意。

这些个性化的实时体验都归功于银行的 RTIM 系统，它使得银行能在关键时刻洞察客户需求，提供真正有价值的服务。

这两个故事生动地描绘了 RTIM 如何在实际生活中发挥作用。无论是 T 先生的温暖周末还是 J 小姐的房贷之旅，RTIM 都能及时捕捉需求，提供个性化的解决方案，从而加深与客户的联系。这些个性化的连接，不仅增强了客户体验，也为企业带来了实实在在的收益。

🤖 小结

RTIM 的崛起反映了一种趋势，即客户要求更多个性化、实时和全渠道的体验。聪明的企业正在利用 RTIM 这一先进工具来满足这些期望，从而提高客户满意度和忠诚度，推动业务增长。

在一个联系日益紧密的世界中，无论是面对面、在线还是通过电话，消费者都期望从与其互动的品牌中获得实时体验。实时交互管理 (RTIM) 正是这个时代所需的工具，帮助企业实现这一目标。

以上。

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本篇文章来源于微信公众号: 龙国富