改变视角：债务催收公司如何采用客户体验管理？

Guofu 第 99⭐️ 篇原创文章分享

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在债务催收行业中，公司通常面临着如何在保护债权人的利益和维护债务人权益之间找到平衡的挑战。

然而，有一家公司-TrueAccord，正在通过改变其催收策略和采用客户体验管理的方式来解决这个问题。

TrueAccord，一家美国的催收公司，被誉为全球最文明的催收公司。

这家公司的创始人 Ohad Samet 曾经因为信用卡逾期而遭受催收公司的电话轰炸，这次经历让他决定创立一家具有人性化的催收公司。

他的公司采用了一种罕见的温柔的催收方式：通过电子邮件、短信和社交媒体与债务人沟通，这种方式取得了非常好的效果，回收率高达 32%，远超同行。

一般正经职业的中年人，这些人上有老下有小，对待债务比较认真。同时他们也特别爱面子，TrueAccord 设计了一款产品（Recover），这个产品从来不打电话，只发邮件，免除不分时间场合的电话催债。

TrueAccord 的成功秘诀在于其对债务人提供透明、易用以及个性化的客户服务。

他们的催收是完全自助、透明的：委托方将债务人的账户授权给 TrueAccord，系统即为债务人建立全方位的个人档案。

此外，TrueAccord 通过数据分析、智能催收机器人以及行为心理学原理等，推测债务人的违约原因和还款能力，以及他们性格特征等，并为债务人量身订制合理的回款解决方案。

TrueAccord 的服务分为早期催收和晚期催收：

1）在早期催收阶段，TrueAccord 的平台可以提高回收率，保留客户，并完全改变业务的经济性。

2）在晚期催收阶段，TrueAccord 提供了第三方催收服务，通过机器学习和数字用户体验，实现更好的关系和更快的回收。

TrueAccord 的模式，一能为债务人提供还款解决方案，二能为委托机构维护好客户关系。

传统的催收委托只以回款成功为唯一目标，但是 TrueAccord 凭借有效合理的偿还建议、智能化技术和完善机制，兼顾到债权人、债务人的双方诉求。

比如，账单逾期。也就是时间到了，但是钱没还，怎么办？TrueAccord 他们会派专人为你提供人工服务，与你讨论还款的弹性，也就是说，你有机会与他们讨价还价，甚至可能获得一些折扣。

你可能会疑惑，一个催收公司怎么会有权力给折扣呢？债权人会同意吗？其实，这并不是一个问题。因为催收公司通常会从回收的债务中抽取高达 20%-30% 的佣金，如果是长期欠款，这个比例甚至可能超过 50%。因此，为了促使债务人还款，他们愿意让出 5% 的收益，这对他们来说是完全值得的。

如果债务人对提出的还款方案仍然不满意，True Accord 甚至会邀请债务人提出自己的还款方案，然后双方共同商讨，以达成最佳的还款计划。

TrueAccord 的模式颠覆了传统催收方式，缓和了传统债务关系中的对立关系，将“催收与反催收”战争变成了一场文明的对谈。

这种模式不仅提高了催收效率，也提升了客户体验，为债务催收行业提供了全新的视角。

TrueAccord 的成功并非偶然，而是基于对客户体验管理的深入理解和应用。他们认识到，债务人并非敌人，而是需要帮助和理解的客户。通过提供透明、易用和个性化的服务，他们能够帮助债务人更好地理解和管理自己的债务，同时也保护了债权人的利益。

这种科技驱动的方法不仅提高了催收效率，也减少了对人力资源的依赖，使得公司能够以更小的规模管理更大的债务。

然而，TrueAccord 的模式并非无法复制。

事实上，中国的一些催收公司，如永雄、勤为和万乘，已经开始探索智能催收，有望向 TrueAccord 看齐。

这些公司的尝试表明，债务催收行业正在逐渐认识到客户体验管理的重要性，并开始尝试将其应用到自己的业务中。

总的来说，债务催收公司如何采用客户体验管理，是一个值得所有催收公司和监管部门深入思考的问题。

只有通过改变视角，从债务人的角度出发，才能真正实现债权人和债务人的双赢，同时也能提升催收公司的业务效率和客户满意度。

以上。

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本篇文章来源于微信公众号: 龙国富