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在实施编排之前先完成营销自动化。之前写过的：🔗 客户旅程编排：个性化客户旅程不仅仅是营销自动化，感兴趣你可以点击链接先行阅读其中的深意。
如果你的品牌还没有为 CJO 或下一个最佳行动做好准备，在实务上面根据客户的行为或兴趣创建更自动化的营销活动，是一个比较灵活的实践思路。
因为营销活动也是客户旅程里面重要的一个阶段。不过企业已经到了要实践客户旅程编排的话，一个重要的行动是，就是需要把客户旅程整合到完整业务流程中去。
那么，我们要怎么判断什么时候才是进行客户旅程编排的最佳时机呢？
那我们就开始吧～🏄♀️🏄♀️🏄♀️
1、客户旅程管理成熟度
客户旅程管理以“策略、驱动和情境”三个维度进行划分可以归纳为 9 大模块。
📩 策略板块就会有：旅程映射、旅程分析、旅程编排。在类型归属上，旅程编排其实是属于客户旅程管理 >> 策略板块的其中一个部分。
我根据企业在实践客户旅程管理的 6 个维度（工具/测量/过程/治理/组织/文化），我目前有设计一个通用的客户旅程管理成熟度测评在线工具，应该在后续时间会发布上线在【CxHub客户体验社区-https://cxhub.cn】平台提供给大家使用。
下面是我对于客户旅程管理的 6 个维度的一些介绍，以及为何会选取这些维度来进行测评。
介绍：文化是指公司内部关于客户重要性的态度和价值观。
介绍：组织涉及人员、团队合作和跨部门协同。
介绍：治理涉及客户旅程管理的领导、决策过程和责任分配。
介绍：过程涉及客户旅程管理的标准化、最佳实践和流程。
介绍：测量涉及如何评估和跟踪客户旅程的表现和效果。
介绍：工具涉及用于支持客户旅程管理的技术和平台。
2、成熟度等级划分
通过调查问卷进行自评以及加权计算，可以得到当前客户旅程管理的所属等级，以及各维度能力的强弱项。
📩 在客户旅程管理成熟度的评价体系里面，可以分为 5 个等级。分别是：直觉、碎片化、协调、可拓展和卓越。
通过下面 5 个等级的划分，企业可以清晰地了解自己在客户旅程管理方面的位置和成熟度，从而更有针对性地进行改善和优化，逐步提升客户体验和满意度。
介绍：每个人对客户需求的理解都是基于轶事证据和强烈的直觉。公司内部的直觉驱动行动，而不是客户数据。
介绍：有组织的旅程方法正在引入，但尚未标准化。不同团队使用不同工具来发现改善客户旅程的机会。
介绍：所有客户旅程信息存储在一个地方，团队围绕客户反馈协调合作。
介绍：公司的整体战略、方法和工具都围绕客户旅程展开。客户旅程在重大业务决策中起到关键作用。
介绍：整个团队对客户体验有深入的理解，公司能提前预测客户的需求和期望。
3、启动旅程编排的时机
一般来说，处于 “L3：协调” 的等级，是企业开始全面投入客户旅程编排的最佳时机。这个等级，企业的表现为所有的客户旅程信息都存储在一个地方，团队围绕客户反馈协调合作。
意思是，会把原本各个部门、团队之间的墙推倒，像市场营销、销售、技术、产品、客服等等，在客户旅程的不同阶段，其实是会同时由一个或多个部门、团队共同承接完成。
所以，在客户旅程的整个框架下，我们会跳脱仅仅围绕营销活动管理来谈编排，而是会在客户的了解、吸引、种草、购买、使用、维护等不同阶段去串联各个部门、团队的职能，共同围绕客户旅程进行编排。
这里全渠道是一个比较复杂且漫长的事情，需要慢慢来。
如果在企业还没有准备好接受完整的全渠道体验，可以先在一个或两个渠道上以有限的方式实施 CJO，不要过度规定行程。
即使只是在客户体验的一小部分，客户旅程编排仍然会对整体的客户体验非常有帮助。
以上。
本篇文章来源于微信公众号: 龙国富
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